Litiges et Réclamations Déménagement Gauvin

L'objectif de ce document est de clarifier la procédure en cas de litige, d'accident ou de perte durant votre déménagement. Gauvin prend ses responsabilités au sérieux et s'engage à traiter chaque réclamation avec professionnalisme, transparence et rapidité. Vous avez des droits, nous les respectons.

Que vous rencontriez un problème immédiatement le jour du déménagement ou une découverte ultérieure, il existe une procédure claire. Plus vous déclarez rapidement et avec documentation complète, plus le traitement est fluide. C'est dans l'intérêt de tous : vous récupérez votre indemnisation plus vite, nous fermons dossier rapidement.

Qui est responsable en cas de sinistre ?

Gauvin Déménagement est responsable de vos affaires durant toute la prestation : déballage à l'ancien logement, transport en camion, montée escaliers ou monte-meubles, placement au nouveau logement. Dès que la livraison est acceptée et signée, la responsabilité vous incombe.

Exception importante : découverte ultérieure de dégâts non visibles le jour du déménagement. Dans ce cas, même après signature, vous avez droit à réclamation dans les 10 jours. L'important est de documenter (photos, témoins, factures d'achat).

Responsabilité couverte : Tous les dégâts survenus durant notre intervention sont couverts par notre assurance professionnelle Gauvin + assurance additionnelle client. La responsabilité est engagée pour : casse mobilier, électronique cassée, dégâts murs/portes/sol, perte objets, vol durant déménagement.

Non couverts : Usure normale, dégâts antérieurs (pré-existants), objets non déclarés, sinistres volontaires, non-respect instructions clients (ex: vitres non protégées = partielle), perte valeurs (argent bijoux documents) non assuré spécifiquement.

✍️ Comment Déclarer un Sinistre

La déclaration rapide et bien documentée est clé. Plus vous attendez, plus dossier devient compliqué. Idéalement, déclarez le jour même du déménagement devant équipe Gauvin. Si découverte ultérieure, déclarez dans les 10 jours maximum.

Étape 1 : Signalisation Immédiate

Si vous découvrez dégât durant ou juste après déménagement, signalez-le AU RESPONSABLE GAUVIN PRÉSENT. Pointez dégât. Demandez sa confirmation. Il notera peut-être sur bon de livraison (mieux pour vous). Prenez PHOTOS claires plusieurs angles du dégât.

Étape 2 : Appel Urgent

Appelez notre équipe réclamations immédiatement : 01 46 71 49 52. Situation urgent ? Demandez à parler directement responsable ou gestionnaire sinistre. Décrivez dégât oralement : type mobilier/électronique, nature dégât (casse, rayure, perte), estimation valeur, cause (si visible).

Étape 3 : Déclaration Écrite

Envoyez déclaration écrite formelle dans les 7 jours par EMAIL et COURRIER RECOMMANDÉ. Contenu minimum : numéro devis Gauvin, date déménagement, description détaillée dégât(s), photos claires (3+ angles), copies factures d'achat d'origine si possible, devis réparation pro (si évaluation coûts). Adresse courrier : Gauvin Déménagement, Réclamations, 7 Rue Vulpian, 75013 Paris.

Étape 4 : Suivi Dossier

Vous recevrez accusé réception email dans les 2 jours. Numéro de dossier assigné. Responsable sinistre nommé. Contactez-le régulièrement pour suivi (pas d'attente passive). Délai classique traitement : 5-10 jours pour sinistre simple, 2-4 semaines avec expertise.

🛡️ Couverture Assurance Déménagement

Gauvin bénéficie d'une assurance professionnelle responsabilité civile (minimum légal 500 000€) + options assurance supplémentaire pour clients demandant couverture « tous risques ».

Couvert par Assurance Gauvin

• ✅ Casse mobilier (table, chaise, armoire, lit, etc.)
• ✅ Électronique cassée (TV, réfrigérateur, lave-linge, ordinateur, etc.)
• ✅ Dégâts aux murs (trous, rayures, chocs, peinture endommagée)
• ✅ Dégâts portes internes (rayures, enfoncages, cadre détaché)
• ✅ Dégâts sol (rayures, enfoncement, dommage parquet)
• ✅ Perte objets déclarés durant transport
• ✅ Vol durant déménagement (rare mais couvert)
• ✅ Dégâts eau accidentelle si responsable Gauvin

Non Couvert par Assurance

• ❌ Usure normale (rayures légères, petits coups anciens)
• ❌ Dégâts antérieurs pré-existants avant déménagement
• ❌ Objets non déclarés à la signature devis
• ❌ Sinistres volontaires ou négligence client flagrante
• ❌ Non-respect instructions (ex: vitres non protégées)
• ❌ Valeurs : argent espèces, bijoux, documents importants (sauf assurance spéciale)
• ❌ Perte dossiers papier, photos, souvenirs non assurés
• ❌ Dégâts dus à matériaux fragiles mal emballés client

Limite de Couverture Assurance

Limite classique : 5 000€ à 15 000€ par sinistre selon contrat. Au-delà = responsabilité limitée Gauvin. Vérifiez votre police d'assurance acceptée à signature devis. Vous pouvez demander rehaussement limite pour gros volumes (ex: objets art, électronique haut de gamme).

Assurance Additionnelle Tous Risques

Option payante (~2-5% du total) couvrant limites supérieures, objets fragiles, assurance étendue. À demander spécifiquement à la signature. Peut être décisif si vous avez objets précieux (tableaux, sculptures, collection, électronique sensible).

📄 Documents Requis pour Sinistre

Chaque document renforce votre dossier. Plus vous présentez preuves, plus assurance accepte facilement indemnisation. Même si vous n'avez pas tous, envoyez ce que vous avez.

Document 1 : Photos du Dégât

Requis. Minimum 3 photos claires : vue générale dégât, zoom détail cassure/rayure, contexte autour. Photos jour bon éclairage. Datées de préférence. Téléphone / appareil photo. Évitez flou ou contre-jour. Les photos sont proof absolue dégât.

Document 2 : Facture d'Achat Originale

Très utile. Prouve achat, marque, modèle, prix original. Si trouvez facture originale = excellente preuve valeur. Si perdue = pas grave, on peut estimer valeur comparative marché.

Document 3 : Devis Réparation Professionnel

Fortement recommandé. Si possible obtenez devis menuisier (rayures mur), électricien (installation étendue), réparateur électronique. Devis pro = évaluation objective coût réparation. Assurance l'utilise pour décider indemnisation.

Document 4 : Bon de Livraison Signé

Important. Gardez votre copie bon livraison. Si vous avez écrit « retours dégâts » au moment signature = documentation clé. Si vous avez signé sans remarques = plus compliqué mais pas impossible (photo datée après preuve dégât ultérieur).

Document 5 : Témoins ou Certificat Local

Si ami/famille présent jour déménagement, déposition écrite pourrait aider. Ou photo de vous montrant dégât jour même. Ou certificat agent immobilier/bailleur décrivant état dégât. Chaque preuve additionnelle compte.

Document 6 : Historique Communications

Gardez tous emails, SMS, messages Gauvin. Capture d'écran appels 01 46 71 49 52. Preuves vous avez signalé rapidement = vous agissiez bien.

Document 7 : Déclaration Réclamation Écrite

Envoyer email + courrier recommandé résumant tout : qui, quoi, quand, où, combien, comment. Clair concis professionnel. Pas d'émotivité excessive. Attachez photos. Demandez accusé réception.

⏱️ Délais de Traitement et Remboursement

Les délais dépendent complexité dossier. Sinistre simple (casse mobile) traitement rapide. Sinistre complexe (électronique haut de gamme, expertise dégât local) plus long. Voici timeline réaliste.

Étape par Étape Délais

Jour 0-2 : Vous déclarez sinistre. Équipe Gauvin crée dossier. Assignation gestionnaire sinistre. Accusé réception envoyé.

Jour 2-5 : Évaluation sinistre. Sinistre simple = évaluation rapide coût. Sinistre complexe = organiser visite site si dégât local, ou appel expert tiers.

Jour 5-20 : Expertise si nécessaire. Expert indépendant visite, évalue, produit rapport. Frais expertise généralement à charge Gauvin/assurance. Vous recevez copie expertise.

Jour 20-30 : Assurance étudie dossier. Accepte ou refuse. Demande infos complémentaires si besoin. Envoie lettre décision accord/refus. Explique calcul indemnisation.

Jour 30-45 : Si accord : ordonnance virement bancaire. Transfert à trésorerie. Virement effectué sous 5-7 jours sur compte bancaire fourni.

Jour 45-60 : Sinistre complexe ou contesté : peut aller plus loin. Médiation possible. Délais rallongés mais rare.

Conseil : Relancer Régulièrement

Ne pas attendre passivement. Contactez gestionnaire dossier chaque semaine. Demandez statut. Encouragez progression. Suivi actif raccourcit délai final souvent de 20-30%.

⚖️ Cadre Légal et Responsabilité

Déménagement encadré par loi française. Gauvin est responsable légalement dégâts survenant durant prestation. Vous avez droits clairement établis.

Code du Commerce et Contrat Transport

Article L. 131-1 et suivants fixent responsabilité transporteur (Gauvin). Responsabilité PRÉSUMÉE : c'est à Gauvin de prouver elle n'est pas responsable, pas à vous de prouver qu'elle l'est. Inversion charge preuve = avantage client.

Délai de Réclamation Légal

Loi fixe délai réclamation 10 jours après livraison pour dégâts visibles. Passé 10 jours = reclamation très difficile sauf découverte ultérieure justifiée (ex: objet fragile dans carton scellé).

Responsabilité Limitée Théorique

Légalement, responsabilité transporteur peut être limitée contractuellement. MAIS assurance Gauvin + normes NF Service étendue. Pratiquement : couverture très complète dans limites police.

Votre Responsabilité Client

Vous êtes aussi responsable : signaler dégâts rapidement, fournir infos exactes, ne pas aggraver sinistre après découverte, coopérer enquête assurance. Mauvaise foi = assurance refuse indemnisation.

Certification NF Service

Gauvin certifiée NF Service depuis longtemps. Cela signifie : procédures standardisées, client service qualifié, délais respectés, traitement dossier professionnel. Client peut s'appuyer sur cette norme en cas litige.

🔍 Processus Expertise Dégâts

Pour sinistres importants ou contestés, expertise indépendante mandatée. Voici comment ça marche.

Étape 1 : Décision Expertise

Assurance décide expertise nécessaire généralement si : montant dégât > 1000€, nature technique complexe, ou responsabilité contestée. Gauvin/assurance mandate expert tiers (cabinet d'expertise agréé). Pas de coût direct pour vous.

Étape 2 : Visite Expert

Expert prend rendez-vous (vous êtes convié). Visite locaux nouveau logement si dégât local. Examine dommage physiquement. Prend photos professionnelles. Pose questions. Recueille contexte. Peut demander factures, devis, témoins.

Étape 3 : Rapport d'Expertise

Expert produit rapport détaillé : description dégât, photos, causes probables, estimation coût réparation/remplacement, responsabilité (oui/non), indemnisation recommandée. Rapport envoyé à assurance ET à vous. Vous reçevez copie complète.

Étape 4 : Décision Assurance

Assurance étudie rapport expert. Généralement suit recommandation expert (92% des cas). Si rapport conclut dégât responsabilité Gauvin = indemnisation accordée. Si rapport conclut usure normale = refus possible.

Votre Droit à Contre-Expertise

Si vous désaccord rapport d'expertise, vous avez droit demander CONTRE-EXPERTISE payante (300-800€ à votre charge généralement). Rarement nécessaire. Expert indépendant auditeur neutre = décision généralement acceptée.

💰 Franchise Assurance et Conditions

Franchise = montant vous payez de poche. Assurance couvre reste jusqu'à limite couverture.

Franchises Typiques Gauvin

• Casse mobilier simple : 0€ à 50€ franchise
• Électronique : 100€ à 200€ franchise
• Dégât local : 50€ à 150€ franchise
• Perte/vol : 10% du sinistre (minimum 100€)
• Sinistre cumulé (plusieurs dégâts) : une seule franchise appliquée

Exemple Calcul Indemnisation

Scénario 1 : Télévision 50" cassée valeur 1200€. Franchise assurance 150€.

Indemnisation = 1200€ - 150€ = 1050€ reçus. Vous payez franchise 150€.

Scénario 2 : Mur endommagé devis réparation 2500€. Franchise 100€. Limite couverture 5000€.

Indemnisation = 2500€ - 100€ = 2400€ reçus. Vous payez franchise 100€.

Scénario 3 : Plusieurs dégâts : TV cassée 1200€ + armoire rayée 800€ + mur endommagé 1500€ = sinistre total 3500€. Franchise assurance 150€ (une seule appliquée au total).

Indemnisation = 3500€ - 150€ = 3350€ reçus. Vous payez franchise 150€ une fois.

Réclamation en Cas Franchise Élevée

Vous pouvez contester franchise si jugée excessive. Demander réduction ou elimination si : sinistre démontre clairement responsabilité Gauvin flagrante, franchise était disproportionnée, ou circonstances atténuantes. Demande argumentée justifiée peut aboutir.

📋 Voies de Recours en Cas Litige

Si vous désaccord avec Gauvin/assurance, plusieurs niveaux recours avant tribunal.

Étape 1 : Réclamation Interne Escalade

Demander parler à responsable supérieur gestionnaire dossier. Expliquez désaccord. Demander révision dossier. Fournir arguments supplémentaires. Délai réponse : 5-10 jours. Souvent issue positive après escalade.

Étape 2 : Réclamation Directe Assureur

Si Gauvin ne résout pas = adresser réclamation directement assurance Gauvin (coordonnées fourni dossier sinistre). Adresse: généralement assureur mentionné dans conditions contrat déménagement. Lettre recommandée. Délai réponse légale : 30 jours.

Étape 3 : Médiation CSD

CSD = Chambre Syndicale Déménagement. Médiateur neutre tiers. Gratuit. Demande formelle par écrit. Médiateur écoute deux parties, émet avis non-contraignant. Souvent solution trouvée (70% cas). Adresse : CSD paris tél et site sur internet.

Étape 4 : Tribunal Petit Contentieux

Si montant sinistre < 4000€ : Tribunal d'Instance. Si > 4000€ : Tribunal de Grande Instance. Vous pouvez vous représenter seul ou avocat. Procédure rapide (4-6 mois). Possible obtenir dommagesi Gauvin condamnée de mauvaise foi.

Étape 5 : Appel et Cour Suprême

Rare. Si jugement tribunal vous désavantage : appel vers Cour d'Appel. Ensuite Cour de Cassation (dernier recours). Très long (2-3 ans). Réservé montants enjeux importants.

Protection Consommateur

Vous protégé par lois consommation française. Droit retractation, droit information complète, interdiction clauses abusives. DGCCRF peut intervenir si vous estimez abus.

❓ 12 Questions Fréquentes - Litiges Déménagement